L’importance d’expérience client dans le domaine bancaire et des assurances

L’expérience client, c’est-à-dire la création d’expériences positives pour les clients, est également un sujet important pour les banques et les caisses d’épargne. Une étude montre la grande importance d’une coopération harmonieuse entre les employés et l’analyse des données.

L’expérience client décrit la capacité d’une entreprise à créer des expériences positives qui font une différence décisive dans la concurrence du point de vue du client. Les entreprises qui ont maîtrisé cette capacité sont en moyenne plus performantes que les autres, comme devraient le prouver les résultats d’une étude sur l’évolution du cours des actions.

L’expérience client de Bessere grâce à Big Data

Une étude récente de Forbes Insight et SAS montre que les entreprises qui s’appuient sur des décisions fondées sur des données basées sur les interactions avec les clients ont un avantage concurrentiel évident, selon leur propre évaluation. D’une part, il y a une augmentation des recettes et une réduction des coûts, et d’autre part, elles permettent d’avoir des processus plus efficaces et une meilleure expérience client.

Plus de 350 dirigeants de grandes entreprises du monde entier ont été interrogés dans le cadre de cette étude. Plus de la moitié des personnes interrogées voient l’avantage d’une expérience client basée sur les données. Ceci pour pouvoir s’adresser à des clients individuels de manière plus spécifique et avec des informations et des offres optimisées pour leurs besoins spécifiques.

Au même temps, la cohérence de l’approche entre les différents canaux est améliorée. Le marketing et les ventes ont également reçu de meilleures informations contextuelles sur les transactions et les interactions avec les clients. Environ un tiers des personnes interrogées signalent déjà une amélioration globale et significative de l’expérience client grâce à l’analyse des données.

Résultats individuels importants de l’étude

Les participants à l’enquête affirment que le plus grand avantage c’est la capacité à mieux répondre aux clients individuels et à assurer la cohérence de l’expérience client d’un canal à l’autre.

Les entreprises s’appuient sur l’analyse pour comprendre les tendances et les préférences de leurs clients. Les répondants, pour qui l’expérience client basée sur les données n’en est encore qu’à ses débuts, s’attendent à voir des résultats dans les deux prochaines années.

Une majorité constate déjà des améliorations dans les domaines suivants : prise de décision et vision globale du client. Une meilleure interaction avec les clients joue également un rôle dans les avantages obtenus grâce à l’analyse des données.

Seul un tiers des personnes interrogées agissent sur la base d’une vaste intégration de données en temps réel pour tous les canaux de clientèle. Même dans les entreprises où l’expérience client basée sur les données est déjà solidement ancrée, seulement un peu plus de la moitié d’entre elles déclarent que les différents canaux sont totalement intégrés.

Le partage des données avec les clients peut contribuer à améliorer l’expérience du client. La lecture de devis en temps réel lorsque le client se déplace sur le site ou la visualisation de l’état d’une livraison en temps réel en sont de bons exemples. 42 % des personnes interrogées estiment que le partage des données avec les clients “dans tous les cas” présente des avantages.

La visualisation de l’activité des clients est encore à ses débuts. Seuls six pour cent ont une vue d’ensemble de l’interaction du client avec leur entreprise.

Comment les entreprises peuvent utiliser les données pour améliorer l’expérience client?

Les banques et les caisses d’épargne ont également de plus en plus besoin d’une vision individualisée, d’interactions contextuelles et de processus fluides pour capter les clients dans leur canal préféré et leur offrir une bonne expérience.

Pour établir des dialogues pertinents entre les clients et les marques, de nouvelles méthodes d’analyse des données peuvent apporter un soutien précieux. Les données doivent être accessibles et les différentes unités commerciales doivent être coordonnées pour que le processus puisse être coordonné.

Une condition préalable à cela est un meilleur lien entre les employés, les processus et les technologies dans toute l’entreprise. Cela ne concerne pas seulement les ventes et le marketing, mais aussi les services qui s’occupent de l’interaction avec les clients en arrière-plan. Il s’agit notamment des technologies de l’information, des achats et de la production.