Pourquoi les clients de la banque sont mécontents ?

Diverses études et enquêtes montrent une image claire et sans ambiguïté du mécontentement des clients des banques. Beaucoup souhaitent une meilleure banque et sont prêts à changer de banque. Mais pourquoi ne le font-ils pas ? Une approche explicative.

Contexte

Des études récentes montrent qu’entre 25 et 30 % des clients seraient prêts et capables de changer de compte bancaire. La question est de savoir pourquoi ils ne le font pas.

Ces jours-ci, j’étais assis en bonne compagnie avec des non-banquiers. Il était inévitable de parler aussi des banques. L’un d’eux, appelons-le Michael m’a parlé de son mécontentement à l’égard de l’ancienne banque et du défi que représente la recherche d’une nouvelle. J’ai trouvé ses pensées si passionnantes que je les ai écrites le lendemain matin et je vous les ai transmises.

La triste histoire de la disparition d’une banque

Vous vous en souvenez ? La Bank für Gemeinwirtschaft a été fondée en 1949 par la Fédération allemande des syndicats. En 1987, elle a été rachetée par Aachener und Münchener Versicherung et rebaptisée BfG Bank AG en 1991. En 1993, le Crédit Lyonnais a repris la majorité des actions et en 2000, la banque suédoise SEB a acquis 100 actions. En 2001, BfG AG a changé de nom pour devenir SEB AG et a tenté un nouveau départ avec Peter Ustinov sous la devise “Plus qu’une banque”. Il s’agissait d’une campagne de marketing très appréciée à l’époque. J’ai pu trouver la vidéo suivante de cette époque.

En 2006, la banque a tenté une fois de plus de renforcer son image de banque suédoise “Ikea”, mais sans succès.

Enfin, en 2011, l’espagnol Banco Santander a repris les activités de banque de détail allemandes et les a intégrées à la Santander Consumer Bank (Allemagne).

Fusion endommagée

Michael a ouvert un compte courant chez SEB il y a quelques années et il est maintenant devenu un client de Santander grâce à cette acquisition. Mais il n’y est pas vraiment satisfait. Santander l’a maintenant informé qu’il devrait obtenir un nouveau code bancaire à la suite de la reprise. Cela a incité Michael à penser à changer de compte bancaire, car l’effort de communication d’un nouveau code bancaire n’est pas beaucoup moins important que la création d’un nouveau compte bancaire.

Avec un soupir, Michael m’a demandé pourquoi les banques ne peuvent pas simplement être axées sur les clients et les services. D’ailleurs, il travaille lui-même dans le secteur de la fourniture automobile et pense que si son employeur se comportait envers les clients de la même manière que les banques, il n’existerait plus. La pression concurrentielle est énorme.

Critères pour un nouveau compte bancaire

Michael est un ingénieur et comme vous le savez, les ingénieurs prennent les choses très au sérieux. Il a donc fait une petite liste de ce que sa banque devrait pouvoir faire :

  • réseau de succursales disponible?
  • carte Maestro incluse gratuitement?
  • Maestro avec puce électronique gratuite?
  • carte de crédit gratuite?
  • carte de débit (par exemple Visa) incluse?
  • retirez gratuitement l’abonnement GA ?
  • procédure PIN / TAN ?
  • autres services bancaires en ligne (par exemple, carte à puce, carte d’identité, etc.)?
  • relevé bancaire imprimable à domicile?
  • pouvez-vous appeler votre relevé de compte au format CSV / XLS?
  • cartes partenaires gratuites?
  • des sous-comptes gratuits peuvent-ils être créés?
  • pouvez-vous utiliser l’application mobile pour votre smartphone?
  • paiement spécial pour les achats sur Internet ?
  • bonus de bienvenue pour l’ouverture d’un compte?

La liste est certainement différente pour chacun. Je trouve remarquable que Michael souhaite avoir une succursale, bien qu’il ne l’ait jamais utilisée auparavant.

Malheureusement, Michael n’a pas trouvé ce qu’il cherchait jusqu’à présent. À un moment donné, il doit être prêt à faire des concessions à ses souhaits. Et les avantages possibles d’une nouvelle banque ne l’emportent pas sur ces concessions (de son point de vue).

Ensuite, juste quelques comptes bancaires

Michael reste maintenant un client de Santander jusqu’à nouvel ordre. Cependant, il a ouvert un autre compte courant dans une autre banque pour y réaliser au moins certains de ses souhaits.

Il n’est pas le seul. Je connais des gens qui ont :

  • un compte courant gratuit dans une banque régionale locale.
  • un compte courant gratuit dans le monde entier. Retraits d’argent gratuits avec une banque directe.
  • un compte d’appel avec une autre banque directe.
  • un ou parfois même deux comptes titres dans d’autres banques.
  • un prêt à la construction avec une autre banque.

Cela fait 5-6 comptes bancaires et quand je lis leurs rapports annuels, ils pensent tous qu’ils sont la banque principale de leurs clients.

Conclusion

Comme beaucoup d’autres clients, Michael se trouve dans la même situation : la banque idéale pour les clients privés ne semble pas exister dans ce pays. Pourquoi pas ? La solution réside-t-elle vraiment dans le deuxième et le troisième compte bancaire ? Est-il vraiment si difficile d’être complètement orienté vers le client ?

Je n’y crois pas vraiment. Peut-être devrions-nous créer une nouvelle banque réellement orientée vers le client par le biais du crowdsourcing ? Qu’en pensez-vous ? Investiriez-vous dans une telle fondation ? Peut-être même devenir un client ?